Deutschland ist in weiten Teilen nach wie vor eine Servicewüste. „Made in Germany“ galt viele Jahre als das Qualitätsmerkmal für innovative Produkte höchster Qualität aus Deutschland. Bei einigen Produkten gilt das auch heute noch, wobei die Globalisierung und der Wettbewerbsdruck insbesondere aus Asien ihre Spuren hinterlassen haben. Doch wie steht es um die Dienstleistungen?
Die 4 alten P´s des externen Performance-Mixes
Im Bereich Product wird Serviceportfolio des Dienstleisters definiert. Dabei sollte stets die Sichtweise des Kunden eingenommen werden.

Empfehlung: Differenzieren Sie sich und stellen sie den Kundennutzen heraus!

Price – Preispolitik: Die Preisgestaltung ist aufgrund der notwendigen Wettbewerbsfähigkeit und der vorhandenen Kosten eingeschränkt. In geringem Maße können Rabatte oder „kostenlose“ Zusatzleistungen eingeräumt werden.

Empfehlung: Spezialsupersondermegarabatte sind eher unseriös - bleiben Sie sich treu!

Promotion – Kommunikationspolitik: Der Bereich Kommunikations-Mix dient der Information und Absatzförderung. Er unterscheidet sich in zwei Gebiete: die Akquisition direkt beim Kunden und die Öffentlichkeitsarbeit. Nur durch eine gute Kombination wird der Kunde unbewusst beeinflusst und überzeugt Leistungen in Anspruch nehmen. Im Sinne der PR können Unternehmen durch eine größere Vernetzung das Network-Marketing mehr etablieren.

Empfehlung: Fokussieren Sie sich auf Ihre Kunden, forcieren Sie PR und networken Sie!

Place – Distributionspolitik: Hier sind die Entwicklungen sehr weit geschritten und die Unternehmen in Deutschland haben die unterschiedlichen Vertriebskanäle und -wege erkannt: Direktverkauf, persönlicher Direktverkauf, Distanzhandel über neue Medien, e-Commerce (B2B / B2C / C2C), Großhandel Franchising, etc.

Empfehlung: Nutzen Sie ALLE Kanäle und seien Sie am Markt präsent!

Die 2 neuen P´s des internen und interaktiven Performance-Mixes
Partnership – Mitarbeiterpolitik:

Ein Unternehmen sollte seine Mitarbeiter motivieren um zu erreichen, dass diese hinter den angebotenen Leistungen stehen und die Kunden auch von den Vorteilen überzeugen wollen. Die Motivation vom Unternehmen muss gezielt, sensibel und steigerungsfähig erfolgen. Grundvoraussetzung ist ein gutes Arbeitsklima im Unternehmen selbst und ein gutes Verhältnis zwischen Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten. Neben dem Arbeitsklima hat ein Unternehmen noch andere Mittel der Motivation. Materielle Anreize sind ein Weg: dies kann in Form von Provisionen oder Gehaltserhöhungen geschehen – jedoch sind hier Grenzen vorgegeben. Auch immaterielle Anreize, wie Ausweitung des Aufgaben- und Verantwortungsgebietes, Aufstiegschancen, Schaffung größerer Freiräume bezüglich der Projektgröße oder Arbeitszeitgestaltung, gemeinsame Bildungsreisen, Möglichkeiten zur Weiterbildung, Incentives oder Socialevents (Skifahren, Golfturnier, Feiern etc.) wirken motivierend. In diesem Bereich des Performance-Mixes ist eine gut dosierte Mischung der einzelnen Möglichkeiten sinnvoll und zwingend notwendig.

Empfehlung: Verstehen Sie Ihre Mitarbeiter als Partner und schaffen Sie die erforderlichen individuellen Rahmenbedingung – bieten sie ein Cafeteria-System!

Personnel – Kundenpolitik: Dieser Teil des Performance-Mixes beschreibt den interaktiven Teil, zwischen Kunden und Mitarbeiter. Selbst wenn alle übrigen "P´s" den Kunden überzeugen, kann mit diesem "P" wieder viel zunichte gemacht werden. Ein gutes und vertrauensvolles Verhältnis zwischen Kunde und Mitarbeiter ist Basis für jeden Erfolg.

Empfehlung: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig – Softskills sind gefragt!